Bath & Body Works Arabia تقدّم تجارب عملاء عصرية

تأسّست علامة العناية الشخصية Bath & Body Works في الولايات المتحدة عام 1990، وتعمل اليوم حول العالم مقدّمةً تشكيلتها من العطور ومنتجات العناية بالبشرة.

هدفهم: التوسّع للوصول إلى العملاء أينما كانوا

اليوم، يحتاج العملاء إلى مزيدٍ من العناية والدعم الفرديَّين. ولا عجب أن المراسلة المباشرة والتحادثية لم تتوقّف عن النمو. فحين يستطيع العميل بدء محادثة وحلّ مشكلةٍ بعينها دون مغادرة مسار التواصل، تكون تلك تجربة عملاء مدروسة. وبالنسبة إلى Bath & Body Works Arabia، يتحقّق ذلك بفضل مجتمع إمبليفاي.

أدّى التحوّل نحو التوفّر «الدائم وفي كل مكان»، خصوصًا على وسائل التواصل الاجتماعي، إلى نموّ حجم مجتمع Bath & Body Works بنسبة 25% في عام 2023.

وبوصفها رائدةً في مجال العناية الشخصية، رأت العلامة في هذا التدفّق فرصةً، فزوّدت قنواتها على وسائل التواصل باستراتيجية تركّز على كفاءة العناية بالعملاء، ما أسفر عن خفض زمن الاستجابة بنسبة 38% من 2022 إلى 2023، مقارنةً بالفترة السابقة.

حلّهم: وضع تجربة العملاء في صميم كل شيء

يُعدّ التزام Bath & Body Works Arabia بالتواصل الرقمي السريع والهادف ركيزةً أساسية لرعاية علاقات العملاء وترسيخ الولاء. وبفضل العمليات المركزية والوصول الفعّال إلى محادثات الرسائل المباشرة عبر أداة إدارة المجتمع من إمبليفاي، يضمنون ألّا يبقى أي استفسار أو ملاحظة أو كلمة شكرٍ من العملاء دون ردّ.

في عام 2023، دمج محمود زمّار (المسؤول التسويقي في Bath & Body Works Arabia) وفريقه قوالب الردود من إمبليفاي ضمن نهجهم في إدارة المجتمع. وقد رفعت هذه الإضافة كفاءة الفريق بشكلٍ ملحوظ، ما دفعهم إلى وضع هدفٍ أكثر طموحًا بالردّ على جميع استفسارات العملاء خلال سبع ساعات. وتثبت هذه الأدوات قيمتها البالغة خصوصًا في أوقات الذروة، كحملات التخفيضات والأعياد، حين يتركّز نشاط العملاء على الإنترنت. ويسلّط زمّار الضوء على فاعليتها خلال شهر رمضان حين يعمل الفريق بساعاتٍ مخفّضة، مؤكّدًا أهمية السرعة والكفاءة.

وفي الوقت نفسه، سهّلت أداة Link in Bio من إمبليفاي تعزيز التعاون مع المؤثرين، ما أدّى إلى نموٍّ يتجاوز 25% في المتابعين على حساباتهم على وسائل التواصل، فضلًا عن إسهامها في زيادة زيارات الموقع الإلكتروني.

وعزّز التكامل السلس بين قنوات التواصل ظهورهم على الإنترنت، بما يتوافق مع التزام Bath & Body Works Arabia باتخاذ القرارات المبنية على البيانات، كما يتجلّى في استراتيجية محتواهم. فتحليل مقاييس الأداء بانتظام وتكرار الحملات الناجحة، مثل محتوى ريلز الذي بلغ عددًا مبهرًا من المشاهدين وصل إلى 800,000 في السوق السعودية، يؤكّد حرصهم على تفاعل العملاء ونموّ العلامة التجارية. وقد أثبت هذا النهج، مدعومًا بمنصة إمبليفاي الشاملة، أنه محوريّ في نجاحهم.

نجاحهم: تمكين المحادثات المباشرة التي تحفّز نيّة الشراء

حين تبدأ المحادثات في مكانٍ مريح وسهل الوصول مثل وسائل التواصل، تنشأ فرصةٌ جديدة أيضًا: إعادة التفاعل. فالوكلاء متاحون لا لتقديم عناية ممتازة بعد الشراء فحسب، بل للتأثير في عملية اتخاذ القرار كذلك. وتدرك Bath & Body Works Arabia القيمة الحقيقية لإزالة العوائق من رحلة المشتري، حيث يجيب الوكلاء عن الأسئلة، ويستشعرون النيّة، ويقدّمون توصياتٍ مخصّصة ضمن مسار العمل نفسه.

وتؤكّد البيانات ذلك. فحين يوجّه الوكيل المستخدمَ إلى بوابة تجارة إلكترونية، تُسفر الرحلة الخالية من العوائق في المتوسط عن معدّل ارتدادٍ أقل ومعدّل نقر إلى ظهور (CTR) أفضل مقارنةً بالحملات المدفوعة. ففي عام 2023، سجّلت Bath & Body Works Arabia متوسط معدّل نقر إلى ظهور بلغ 1.13%، في حين بلغ متوسط إعلانات فيسبوك في المنطقة نفسها وللفترة ذاتها 0.77%، وفقًا لبيانات إمبليفاي.

والآن، بات وكلاؤهم قادرين على تولّي بُعدٍ آخر بالغ التأثير: توليد الإيرادات.