تتغلب Penguin Random House على تحديات الأداء وتفاعل العملاء

التحدي

واجهت Penguin Random House Grupo Editorial، وهي لاعب رائد في صناعة النشر، تحديًا شائعًا يتمثل في صعوبة تفاعل جمهورها وتحويله. وعلى الرغم من حضورها القوي على وسائل التواصل الاجتماعي، لم تكن لديهم أداة موثوقة ومتسقة لقياس أدائهم. وقد جعل هذا من الصعب فهم سلوك جمهورهم وتكييف محتواهم بناءً على ذلك. كما أن نقص المقاييس الموثوقة جعل من الصعب تقديم تقارير دقيقة حول جهودهم على وسائل التواصل الاجتماعي إلى أصحاب المصلحة الرئيسيين داخل المؤسسة.

الحل

أثبتت منصة إمبليفاي أنها الحل لتحديات التفاعل والتحويل التي واجهتها Penguin Random House، مما سمح للفريق بالبدء في استخدامها فورًا تقريبًا بعد الإعداد.

بفضل مجموعة متنوعة من المقاييس للاختيار من بينها، سمحت إمبليفاي للفريق بتحديد المحتوى الأفضل أداءً وفهم الاختلافات بين المنصات، مما وفّر فهمًا شاملًا لأدائهم على وسائل التواصل الاجتماعي. إنّ قدرات التحليلات القويةتكاملها مع أدوات إعداد التقارير الداخلية، مثل Power BI، قد مكّن من تعاون سلس بين الفِرق وحسّن عملية اتخاذ القرار.

ساعدت إمكانيات الجدولة والنشر المؤتمتة لجميع قنوات التواصل الاجتماعي من واجهة واحدة سهلة الاستخدام على تبسيط عمليات الفريق. وقد وفّرت ميزة إلهام المحتوى من إمبليفاي أفكارًا جديدة وجذابة لمحتوى وسائل التواصل الاجتماعي، بينما سمحت وظيفة تصنيف المنشورات بسهولة التصنيف وإعداد التقارير حول جهود وسائل التواصل الاجتماعي. كما مكّنت وظيفة المؤثرين الفريق من إنفاق ميزانيته التسويقية بحكمة من خلال التنبؤ بالحملات الأكثر فعالية بناءً على بيانات حقيقية.

«إن النهج الذي يتبعه فريق Penguin Random House لتشجيع القراءة والترويج لمنشوراتهم إبداعي ومبتكر بشكل لا يصدق، ولا يتوقف عن إبهاري»، قالت أورورا أوليفا، مديرة نجاح العملاء في إمبليفاي. «بصفتهم ناشرين، يواجهون تحديًا كبيرًا في جذب جماهير جديدة قد لا تكون من القراء المعتادين. ومع ذلك، من خلال حملاتهم المخطط لها جيدًا، يتمكنون من جذب انتباه شرائح متنوعة بنجاح. العمل معهم عن كثب ملهم حقًا!»

النتيجة

التحليلات والتقارير

توفر لوحة تحكم إمبليفاي وأدواتها المتنوعة للفريق المرونة لتجربة مقاييس مختلفة وجمع رؤى قيّمة. ومن أولوياتهم الرئيسية القدرة على تقديم تقارير حول الاحتفاظ بالعملاء عبر جميع منصاتهم، وهم متحمسون لقدرة الأداة على تقديم جميع المعلومات ذات الصلة في مقياس واحد.

إدارة المجتمع والأزمات

خلال جائحة كوفيد-19، توقف هاتف المكتب عن العمل، مما جعل من الصعب على العملاء الوصول إلى الشركة لتلبية احتياجات مختلفة مثل إجراء عملية شراء أو الإبلاغ عن مشكلة في كتاب. ولمعالجة هذه المشكلة، استخدمت الشركة وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة الاتصال الرئيسية لتفاعل العملاء.

من خلال جمع المعلومات من ميزة إدارة المجتمع في إمبليفاي، أنشأت الشركة قسم الأسئلة الشائعة لمساعدة عملائها في أي استفسارات قد تكون لديهم. وللتكيّف مع التغييرات التي فرضتها الجائحة، أعادت الشركة التفكير في عملياتها واستفادت من قوالب الردود لتبسيط خدماتها، مثل استبدال الكتب ذات الأخطاء المطبعية، وهي عملية كانت تُجرى سابقًا عبر الهاتف.