كيف حقّقت B&G Foods نجاحًا هائلاً باستخدام خدمة إمبليفاي

تقوم شركة B&G Foods, Inc. (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز BGS) وشركاتها التابعة بتصنيع وبيع وتوزيع مجموعة متنوعة من الأطعمة المعلبة والمجمدة عالية الجودة ذات العلامات التجارية في جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا وبورتوريكو. مع وجود أكثر من 50 علامة تجارية أيقونية على رفوفها، بما في ذلك Green Giant، تطلّب الأمر جهدًا هائلاً من فريق شؤون المستهلك في B&G Foods لجمع وتتبع وحلّ والإبلاغ عن قضايا ورؤى ملايين العملاء حول العالم. كانت B&G تعاني من إدارة ما يقرب من 30,000 جهة اتصال سنويًا عبر جداول بيانات Excel وأرادت زيادة كفاءة مركز الاتصال الخاص بها. لجأ الفريق إلى إمبليفاي لنجاحها المثبت في العمل مع علامات تجارية رائدة أخرى في قطاع السلع الاستهلاكية المعبّأة (CPG).

نظام إدارة علاقات عملاء قائم على السحابة، مع قاعدة معرفية متكاملة وأدوات استماع اجتماعي.

في عام 2013، انتقلت B&G Foods إلى وكيل إمبليفاي الذكي لتحقيق سهولة وكفاءة أكبر. كانت الواجهة المتكاملة ذات نقطة الاتصال الواحدة قابلة للتخصيص لتلبية احتياجاتهم التي شملت رموزًا مخصّصة لفئات المنتجات والمشكلات، وتخطيطات الشاشة، وإنشاء الردود، والتنفيذ الآلي، وحل الحالات، وقدرات إعداد التقارير. في غضون 24 شهرًا، دعمت الشركة العالمية المصنّعة للأغذية وكلاءها بشكل أكبر من خلال دمج قاعدة معرفية خاصة بـ B&G Foods و أداة للتفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

دمج معرفة إمبليفاي في منصة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم يمكّن B&G Foods من إضافة معلومات المنتج بسهولة وينبّه الشركة إلى أي فجوات أو معلومات ناقصة مطلوبة. تزوّد ميزة "مساعدة الوكيل" على الشاشة الوكلاء بأحدث التفاصيل، مثل رموز UPCs، وتواريخ انتهاء الصلاحية، وتوافر المنتج حسب الموقع.

يمكن لـ B&G Foods الآن التفاعل بسرعة مع آلاف المستهلكين على فيسبوك وتويتر وإنستغرام ويوتيوب عبر نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم لحل المشكلات وتسجيل النتائج. تتيح التقنية المتكاملة للوكلاء إدارة جميع المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد بسهولة، بينما تساعد أدوات توجيه التنبيهات وإعداد التقارير المدمجة إدارة B&G Foods على تتبع الاتجاهات وسلوك المستهلكين.

تعزيز تفاعل المستهلكين من خلال تحسين كفاءة مركز الاتصال

مع دمج Emplifi Agent و Emplifi Knowledge، يتم تسجيل جميع استفسارات المستهلكين تلقائيًا داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). توفّر حلولًا أسهل دون الحاجة إلى التنقل بين أنظمة أخرى للبحث عن المعلومات أو تصفح قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. يتم تجميع جميع معلومات الحالات للمراجعة والتتبع. تتم معالجة الردود البريدية الناتجة تلقائيًا ضمن تنسيق العلامة التجارية، مما ساعد في تحسين زمن الاستجابة من متوسط يومين إلى دقائق من الاستلام.

أدت الكفاءة المحسّنة إلى تجربة خدمة مستهلكين أفضل بشكل عام. كانت درجات رضا العملاء (CSAT) لـ B&G Foods إيجابية للغاية منذ أن بدأ فريق شؤون المستهلكين باستخدام برنامج إمبليفاي. في المتوسط، يقول 90% من المستهلكين إن سؤالهم أُجيب عليه بشكل شامل من قبل أخصائي ذي معرفة وودود، ومن المرجح أن يشتروا المنتج مرة أخرى.

عمليات الاستحواذ على العلامات التجارية أصبحت أسهل أيضًا. بينما يؤدي شراء الشركة لـ Green Giant إلى زيادة بنسبة 50% في حجم الاتصالات، يمكن للوكلاء الوصول بسرعة إلى معلومات المنتج الجديدة لتقديم ردود دقيقة. يُعدّ الموقع المركزي المتكامل للمعلومات مع Emplifi Agent مفتاحًا ليس فقط لفريق شؤون المستهلكين، بل لفرق B&G Foods الأخرى التي تحتاج إلى الوصول إلى معلومات المستهلكين القيّمة، بما في ذلك التسويق، والشؤون القانونية، وضمان الجودة، والبحث والتطوير.

الخلاصة

مكّن اعتماد برنامج إمبليفاي فريق شؤون المستهلكين في B&G Foods من تقديم خدمة فعّالة لأكثر من 80,000 جهة تواصل سنويًا، بزيادة بلغت 176% منذ التطبيق.

هل ترغب في تحسين طريقة تواصلك مع العملاء عبر الهاتف، أو عبر الإنترنت، أو من خلال البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي؟ تواصل مع إمبليفاي لـ حدد موعدًا لعرض توضيحي اليوم.