تختبر دلتا إيرلاينز بنجاح تقنية دعم جديدة

التقنية المتطوّرة تفرض تحديات دعم جديدة

تخدم دلتا إيرلاينز أكثر من 180 مليون عميل حول العالم، وتحظى بتقدير عالٍ باستمرار لرضا العملاء، ويلعب مضيفو الطيران لديها دورًا حاسمًا. ومع تزايد اعتماد تجربة المسافر بأكملها على التقنيات المحمولة والممكنة بالإنترنت، تكيّفت دلتا بتزويد مضيفي الطيران لديها بأجهزة محمولة باليد توفر معلومات أساسية لتمكينهم من التفاعل بشكل أفضل مع العملاء أثناء الرحلة.

تتيح هذه الأجهزة للمضيفين تحديد المسافرين وتحيتهم بالاسم، ومعالجة اضطرابات السفر لحظيًا، وتوفير معلومات عن بوابات الرحلات المتصلة، والوصول إلى أدلة السلامة والخدمة المعتمدة من إدارة الطيران الفيدرالية (FAA)، وإتمام المشتريات على متن الطائرة، والمزيد.

مع هذه التقنية الجديدة، سنحت لـ Delta فرصةٌ جديدة: كيف يمكنهم الاستفادة بشكل أكبر من هذه الأجهزة المحمولة لتقديم دعمٍ عن بُعد ولحظي لمضيفيهم؟

لمعالجة هذا الأمر، بحثت Delta عن شريكٍ يمكنه توفير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومحادثات الفيديو وواجهة مستخدم موجّهة للعملاء، مع تقديم رؤى أعمق حول تفاعلات العملاء.

حلولٌ متطوّرة لدعمٍ أقوى على متن الطائرة.

اختارت Delta حلّي Emplifi Agent و Emplifi SOS لتقديم تجربة مثالية للمضيفين والوكلاء. بعد نجاح إثبات المفهوم، بدأ مضيفو Delta باستخدام تطبيق إمبليفاي مخصّص لحلّ المشكلات والحصول على إجابات للأسئلة لحظيًا.

إذا احتاجوا إلى مزيدٍ من المساعدة، يمكن للمضيفين أيضًا اختيار الدردشة المرئية مع وكلاء دعم Delta، الذين يسجّلون التفاعلات في نظام Emplifi Agent CRM. تستفيد Delta أيضًا من إمكانيات إعداد التقارير القوية في Emplifi Agent لقياس رضا العملاء العام واستخلاص رؤى حول كيفية دعم مضيفيهم بشكل أفضل.

دعمٌ لحظي ورؤى قيّمة.

منذ أوائل عام 2018، استجاب وكلاء دعم مضيفي Delta لأكثر من 16,000 مكالمة، أكثر من نصفها جاء عبر تطبيق إمبليفاي الجديد. يتمكّن المضيفون من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة، مما يتيح لهم التركيز على تقديم مستوى خدمة الضيوف الاستثنائي المتوقّع من Delta.

ومع Emplifi Agent، يمتلك فريق الدعم الأدوات اللازمة لحلّ أي مشكلات أو أسئلة بسرعة أكبر، مما يقدّم مستوى خدمة عاليًا لأكثر من 22,000 مضيف في Delta.

"لقد وفّر لنا توحيد جهود دعم المضيفين باستخدام تقنية إمبليفاي أكثر من 2 مليون دولار في السنوات الثلاث الأولى من البرنامج،" قالت أنجيلا غاميل، المديرة العامة لتقنية وابتكار خدمات الطيران (IFS Technology & Innovation). "لقد أتاحت لنا حلول إمبليفاي تحقيق التميّز التشغيلي الذي تسعى إليه Delta."

بالإضافة إلى توفير دعمٍ مريح ولحظي، قدّمت تقنية إمبليفاي رؤية غير مسبوقة للعملية، مما مكّن Delta من دفع التحسينات الأكثر أهمية لمضيفيها. في المستقبل، يتطلّع فريق Delta
إلى إضافة المزيد من الوظائف لتحسين تجربة المسافرين والمضيفين والوكلاء على حدّ سواء.

"إذا أردت تحسين التجربة بشكل شامل، يجب عليك أولًا فهم احتياجات عميلك، ثم بناء فريق قوي للتعامل الكامل مع التقنية،" أضاف سميث. "هكذا يمكنك تحقيق قيمة تجارية حقيقية."

آفاقٌ واعدة

يلعب مضيفو دلتا الجويون دورًا حيويًا في الحفاظ على سلامة العملاء وبعضهم البعض. ويوفر Emplifi Agent و Emplifi SOS من إمبليفاي الأدوات والدعم اللحظي الذي يحتاجونه لمواصلة تقديم "فارق دلتا".

كيف يمكنك تحسين تجربة موظفيك؟ إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن كيفية زيادة الكفاءة التشغيلية وتعزيز تجربة الوكيل، فاحجز جولةً توضيحية مع خبير من إمبليفاي اليوم.