Dine Brands تقدّم لضيوفها تجربة عناية أفضل عبر وسائل التواصل الاجتماعي

في Dine Brands، تُصان تجربة الضيوف وفق أعلى المعايير، والعناية بالعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليست استثناءً. لكن للارتقاء بطريقة تفاعلها مع الضيوف عبر الإنترنت والحفاظ على المستوى العالي نفسه من جودة الخدمة على قنوات التواصل مقارنةً بالهاتف أو البريد الإلكتروني، احتاجت إلى المساعدة.

من دون دمج الرسائل المباشرة في سير عمل فريق علاقات الضيوف، اضطُرّ الفريق إلى إدارة ملاحظات الضيوف الواردة عبر رسائل Facebook المباشرة لكلتا العلامتين (Applebee's وIHOP) داخل المنصة الأصلية نفسها. ونتيجةً لذلك، كان عليهم نسخ معلومات الضيوف والردود ولصقها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديهم، ما أدّى إلى بطء أزمنة الاستجابة وارتفاع أزمنة المعالجة.

غياب التكامل كان يعني أيضًا أن جهود العناية بالعملاء عبر وسائل التواصل لم تُقاس على قدم المساواة مع قنوات التواصل الأخرى. كان من الصعب مساءلة الفريق عن شيء لم يُتتبّع أو يُقاس، لذا غالبًا ما كان الرد على استفسارات الضيوف عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتراجع إلى أسفل قائمة الأولويات.

شكّل هذا التحدي فرصة حقيقية لإحداث تغيير إيجابي.

تكاملت العناية بالعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بسلاسة إلى جانب القنوات الأخرى

كان فريق علاقات الضيوف في Dine Brands يستخدم ، نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بتفاعل خدمة العملاء، لإدارة الطلبات عبر قنوات التواصل الخاصة بهم – باستثناء وسائل التواصل الاجتماعي. أتاحت لهم إضافة إمبليفاي لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي دمج الرسائل المباشرة بسلاسة في قائمة انتظارهم وسير عملهم المعتاد.وكيل إمبليفاي الذكيتُوجّه الرسائل المباشرة الآن تلقائيًا إلى قائمة انتظار الوكلاء وتُحلّ بالطريقة نفسها كما في أي قناة أخرى. لا مزيد من التبديل المستمر بين الشاشات وتكرار العمل.

لم يؤدِّ هذا التحسين إلى تقليل متوسط زمن المعالجة وتسريع أوقات الاستجابة فحسب، بل وفّر أيضًا تجربة ضيوف أفضل وأتاح لـ Dine تتبّع وقياس جهود العناية بالعملاء عبر وسائل التواصل بدقة. وعندما انضم Fuzzy’s Taco Shop مؤخرًا إلى Dine Brands، كانت إضافتهم في غاية السهولة (أو بسهولة تناول التاكو).

أينما وكيفما أراد ضيوفنا التواصل، نرغب في جعل التجربة سلسة لهم وتقديم أفضل تجربة. سواء كانوا يبحثون عن تفاعل دافئ ومتعاطف عبر الهاتف، أو للمناقشة عبر قناة تواصل اجتماعي، تُمكّن إمبليفاي فريقنا من توفير ذلك لضيوفنا.

مع إمبليفاي، تمكّن فريق علاقات الضيوف في Dine Brands من تقليل متوسط زمن معالجة طلبات وسائل التواصل من خمس دقائق إلى دقيقة واحدة فقط. وهم قادرون الآن أيضًا على إعطاء الأولوية لطلبات وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم من أيام الأسبوع، تمامًا كما يفعلون مع أي نوع آخر من الطلبات.

علاوة على ذلك، يتيح التتبّع الأفضل لطلبات وسائل التواصل لفريق Dine قياس نجاحهم وجمع بيانات قيّمة عن الضيوف. يدعم برنامج إمبليفاي الاحتياجات الفريدة للمطاعم، مُمكّنًا Dine من تحقيق هدفهم المتمثل في ضمان سماع ملاحظات الضيوف مع تمرير الملاحظات إلى أصحاب الامتياز بسرعة، وجمع جميع تفاصيل الطلب الضرورية، مثل موقع المطعم، تاريخ ووقت الزيارة، رقم الفاتورة، وما إلى ذلك.

مؤخرًا، بدأت Dine Brands في إطلاق تدريجي للرد على مراجعات Google كاختبار مع اثنتين من علاماتها التجارية. بمساعدة إمبليفاي، استجاب أكثر من 10,000 ضيف. بما أن جميع الملاحظات تتدفق إلى Emplifi Agent، تمكّن فريق علاقات الضيوف من البقاء في منصة واحدة لإنجاز ذلك.

في المستقبل، تتطلع Dine إلى استخدام إمبليفاي لإضافة دعم الضيوف على المزيد من القنوات. وهم يركزون أيضًا على التحسين المستمر، مع أفكار تأتي من أعضاء الفريق وكذلك القيادة. وبسبب الطبيعة القابلة للتخصيص لحلول إمبليفاي، تمكّن الفريق من تطبيق العديد منها على الفور.

يقدّر فريق Dine أيضًا أن إمبليفاي استمعت ونفّذت العديد من اقتراحاتهم لتحسين ميزات المنتج.

لقد سهّلت إمبليفاي الكثير. كانت العملية برمتها سلسة، بدءًا من العمل مع مديرة نجاح العملاء الرائعة ميغان لإضافة Emplifi Social Engage إلى حلنا، وصولًا إلى تنفيذ الأداة وإدارتها مع مدير البرنامج الخبير لدينا، كان فريق إمبليفاي متاحًا ومتجاوبًا وملمًا بالمعلومات.

الخلاصة

بفضل مجموعة منتجات إمبليفاي، تستطيع Dine Brands جمع ملاحظات الضيوف وتحسين تجربتهم. كما يمكنهم الوصول إلى رؤى قيّمة لتتبّع وقياس جهود العناية بالعملاء عبر وسائل التواصل بدقة.