تسعٌ وعشرون قناة، وملايين المتابعين، وصفر فوضى: كيف حوّلت شركة حلويات عالمية عملياتها على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تنطوي إدارة الحضور على وسائل التواصل الاجتماعي لمجموعة من علامات الحلويات العالمية المحبوبة على تحديات فريدة. فبالنسبة إلى هذه الشركة الرائدة، تطلّب الإشراف على 30 قناة تواصل والتفاعل مع أكثر من 10 ملايين متابع تنسيقًا سلسًا بين الفِرق الداخلية وسبع وكالات.

كانت سير العمل اليدوية المتقادمة تعيق الكفاءة، وتتسبّب في تأخيرات وأخطاء واختناقات في النشر وإدارة المجتمع. وباعتماد أداة النشر وإدارة المجتمع من إمبليفاي، بسّط الفريق عملياته، وأتاح التعاون وتفاعلًا أسرع وأدقّ مع العملاء. والنتيجة: توفير أكثر من 1,000 ساعة سنويًا، وانخفاض ملحوظ في الأخطاء، ونهج متكامل قابل للتوسّع في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

التعقيد اللزج في منظومة رقمية متنامية

مع اتساع بصمة الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، سرعان ما بلغت سير العمل المتقادمة حدودها. فقد اعتمدت الفِرق على جداول البيانات لتخطيط تقويماتها التحريرية، تتبادلها عبر سلاسل بريد إلكتروني طويلة — ما أثار الالتباس والتأخير ومشكلات في ضبط الإصدارات.

أضافت إدارة المجتمع طبقة أخرى من التعقيد. فقد كانت تُدار في البداية يدويًا عبر ملفات PDF تضمّ روابط مباشرة، حتى غدت العملية عصيّة على الإدارة مع تنامي التفاعل — من الأسئلة عن المنتجات إلى المسابقات الترويجية — ما صعّب تتبّعها والاستجابة لها بكفاءة.

وزاد غياب التكامل بين الفِرق والوكالات العمليات تعقيدًا. فمع عمل ست أو سبع وكالات على نحو مستقل، شاعت التناقضات في وضع العلامات والتواصل وإعداد التقارير. وكانت الشركة بحاجة إلى حلٍّ يوحّد سير العمل، ويبسّط التعاون، ويضمن الامتثال عبر جميع القنوات.

تحويل التعقيد إلى وضوح بمنصة إمبليفاي الموحّدة

لمواجهة هذه التحديات، لجأت شركة الحلويات إلى إمبليفاي. وبتطبيق أداة النشر وإدارة المجتمع من إمبليفاي، أدخل الفريق منصة مركزية لإدارة النشر والتفاعل المجتمعي بدقة وكفاءة.

«بفضل إمبليفاي، تمكّنّا من توسيع إمكانات تسويقنا عبر وسائل التواصل الاجتماعي عبر مكاسب الكفاءة»، يقول المدير الأول للإعلام الرقمي. «بات من غير المتصوَّر أن ندير وسائل التواصل بالطريقة التي نتّبعها الآن — من دون إمبليفاي».

في مجال النشر، استبدلت إمبليفاي بسير العمل المجزّأ نظامًا منظّمًا ومؤتمتًا. فقد أزالت مسارات الموافقة متعددة المستويات الالتباس، بينما أتاحت الملاحظات الداخلية تواصلًا شفافًا داخل الأداة مباشرةً. وقلّل النشر الآلي عبر تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) من المهام اليدوية والأخطاء، ما أتاح للفريق التركيز على الأهداف الإبداعية والاستراتيجية.

وعلى صعيد المجتمع، أحدث نظام التذاكر من إمبليفاي تحوّلًا في طريقة إدارة الشركة لتفاعلات العملاء. فقد صنّفت الوكالات الرسائل الواردة بحسب العلامة التجارية والموضوع، ووجّهتها إلى الفريق المناسب — الاتصال المؤسسي للاستفسارات الحسّاسة المتعلقة بالسمعة، والتسويق للحملات الترويجية، أو المعلومات العامة عن العلامة والمنتجات. وقد ضمن هذا التوجيه المنظّم استجاباتٍ سريعة ودقيقة.

كما وحّدت الشركة معاييرها عبر وكالاتها المتبقّية، فقلّصت التناقضات وأرست إرشادات واضحة. ووفّرت أدوات مثل وضع العلامات والتسميات تحكّمًا دقيقًا في العمليات، بينما ضمنت القدرة على إدارة المهام كبيرة الحجم — كالسحوبات التي تضمّ مئات التعليقات — تنفيذًا سلسًا مع الحفاظ على الامتثال.

«إذا تعلّق سؤال بالحساسية أو جودة المنتج، نوجّهه إلى فريق العناية بالعملاء بدلًا من نشر الإجابات على وسائل التواصل»، يقول المدير الأول للاتصال المؤسسي. «هذا يبقي الإجابات دقيقة وممتثلة».

تحقيق الانسجام عبر 30 قناة تواصل

أعاد التحوّل الذي تحقّق بفضل إمبليفاي تعريف الطريقة التي تدير بها شركة الحلويات العالمية وسائل التواصل الاجتماعي. فبتوحيد سير العمل وإدخال الأتمتة، وفّر الفريق أكثر من 1,000 ساعة سنويًا — وقتٌ صار بإمكانه إعادة استثماره في الاستراتيجية والإبداع.

انخفضت معدلات الأخطاء انخفاضًا كبيرًا، وازدهر التعاون مع عمل الوكالات والفِرق الداخلية بسلاسة داخل منصة واحدة. وقد عزّزت إدارة قنوات التواصل الثلاثين جميعها عبر نظام موحّد الاتساقَ والتناغم والأداء عبر العلامات التجارية.

تقدّم التقارير التي تُنشأ في إمبليفاي رؤى عملية تساعد الفريق على تتبّع اتجاهات التفاعل ومشاعر الجمهور والموضوعات الناشئة. فعلى سبيل المثال، حين تظهر اتجاهات جديدة على وسائل التواصل، تستعين الشركة بهذه البيانات للتكيّف بسرعة والبقاء على صلة بجمهورها.

«ننبّه فريقَي التسويق وخدمات المستهلك إلى الموضوعات الرائجة، لنساعدهم على فهم ما يلقى صدىً أو يثير القلق داخل المجتمع»، يوضّح مدير الاتصال المؤسسي. «تجعل إمبليفاي هذه العملية سلسة وقابلة للتنفيذ».

بناء مستقبل يقوده الذكاء الاصطناعي والرؤى العملية

تستكشف شركة الحلويات الآن ميزات إمبليفاي المتقدمة لتحسين استراتيجيتها على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر. وقد أثبتت أدوات الذكاء الاصطناعي مثل PrimeTime، التي تحدّد أفضل أوقات النشر، جدواها فعلًا. ويعتزم الفريق اعتماد اقتراحات التعليقات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتعزيز تتبّع الأداء على مستوى كل منشور لسدّ الفجوة بين المحتوى المدفوع والعضوي.

وبالاستفادة من التحليلات الموحّدة من إمبليفاي، يسعى الفريق إلى الحصول على رؤى أعمق حول حملاته — بما يصقل استراتيجياته ويحافظ على ريادته في التفاعل الرقمي.

يبرهن هذا التعاون على قدرة التقنية على إحداث ثورة في عمليات وسائل التواصل الاجتماعي. فمن خلال سير العمل المركزي، والتفاعل المجتمعي المنظّم، والرؤى العملية، حقّقت شركة الحلويات العالمية الاتساق والكفاءة والقابلية للتوسّع — مرسيةً الأساس لابتكار متواصل في الأعوام المقبلة.