كيف غيّرت Boston Beer خدمة العملاء الرقمية للحفاظ على إرثها في بناء الولاء

أحدثت شركة Boston Beer، صانعة Samuel Adams وDogfish Head وTruly Hard Seltzer وTwisted Tea وAngry Orchard Hard Cider وغيرها، ثورة في عملية استرداد الأموال التقليدية لديها من خلال دمج Emplifi Agent. وبمعالجتها الآن 80% من المستردات رقميًا كل شهر، يوفر النظام سنويًا حوالي 144 ساعة عبر ثلاثة فرق، مما يعزز أربعة عقود من الكفاءة التشغيلية ويرتقي بتجربة شاربيها إلى مستوى جديد.

قبل ما يقرب من أربعين عامًا، وضعت Boston Beer معيارًا عاليًا لرضا العملاء عندما استجاب المؤسس جيم كوش شخصيًا لعميل غير راضٍ بكتابة شيك استرداد. وقد أرسى هذا العمل البسيط من النزاهة سياسة استرداد أصبحت حجر الزاوية للعلامة التجارية.

تحوّلت هذه الشيكات، الموقّعة من كوش نفسه، إلى مقتنيات ثمينة يعتز بها المعجبون الأوفياء ومؤرخو البيرة الحرفية، كرموز لالتزام Boston Beer المبكر بالجودة والعناية بالعملاء. واليوم، تواصل Boston Beer هذا الإرث، حيث يحافظ فريق علاقات العملاء لديها على نفس التفاني في رضا العملاء في مشهد رقمي سريع التطور.

اليوم، تواصل Boston Beer خدمة مجموعة متنوعة من محبي البيرة، من شاربيها العاديين إلى الخبراء، مع انتقال سلس لإرثها في التزام شاربيها إلى العصر الرقمي.

التغلب على عقبات أنظمة استرداد الأموال التقليدية

شكّلت عملية استرداد الأموال التقليدية لـ Boston Beer تحديًا لالتزامهم برضا العملاء. فبالعمل في قطاع شديد التنظيم، كانوا مقيدين بإصدار شيكات مادية فقط — وهي طريقة بطيئة وتتطلب جهدًا كبيرًا وعرضة للأخطاء، وقد تستغرق ما يصل إلى أربعة أسابيع.

كان الفريق يجري دفعات شيكات أسبوعية تمر عبر 10 إلى 12 زميل عمل مختلف، من وقت تسجيلها في الحالة حتى إرسالها بالبريد إلى الشارب. ويتم إرسال تقرير الشيك إلى فريق المحاسبة للمعالجة، ثم يتعين عليهم طباعة الشيكات ماديًا وتجهيزها للإرسال مع ظرف وطوابع وتأكيد العنوان، مما ثبت أنه جهد شاق للفريق بأكمله.

تبسيط العناية بالعملاء ودفع التحول الرقمي لشركة Boston Beer

عندما تواصلت شركة Boston Beer مع إمبليفاي، كانوا بحاجة إلى حل متطور ليحل محل عملية استرداد الأموال القديمة لديهم بشيء أسرع وأكثر كفاءة ومتكامل تمامًا مع سير عملهم الحالي.

تصدّت إمبليفاي للتحدي من خلال دمج مزوّد كوبونات Boston Beer الرقمية مباشرةً في منصة Emplifi Agent. الآن، عند استلام شكوى، يمكن للوكلاء التحقيق بسرعة، وإضافة استرداد رقمي للحالة ببضع نقرات فقط، ويقوم النظام تلقائيًا بإنشاء بطاقة هدايا رقمية مرتبطة ببريد العميل الإلكتروني، وتسليمها على الفور تقريبًا عبر رابط تشعبي آمن.

كيف حوّلت Boston Beer عمليات استرداد الأموال من أسابيع إلى ثوانٍ بفضل التكامل الرقمي

لم يؤدِّ دمج Emplifi Agent مع نظام استرداد الأموال الرقمي لشركة Boston Beer إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية فحسب، بل أدى أيضًا إلى توفير كبير في التكاليف.

من خلال إلغاء الحاجة إلى الشيكات المادية والبريد، وفّرت Boston Beer ما يقرب من 10,000 دولار سنويًا في تكاليف الشحن ومعالجة الشيكات. وقد قلّل هذا التحول إلى استرداد الأموال الرقمي بشكل كبير العبء التشغيلي على فريقهم أيضًا.

والنتيجة هي انخفاض كبير في الوقت المستغرق في استرداد الأموال — مما يوفر ما يصل إلى 12 ساعة شهريًا عبر الفرق — وتجربة أكثر سلاسة للعملاء، الذين يمكنهم الآن استخدام استرداد أموالهم على الفور تقريبًا، حتى بإضافتها إلى Apple Pay أو Google Wallet للاستخدام الفوري.

من خلال الشراكة مع إمبليفاي، رفعت Boston Beer إرثها إلى العصر الرقمي، ووضعت معيارًا جديدًا للصناعة بأكملها.

بينما تواصل Boston Beer الابتكار والحفاظ على إرثها من الولاء، يمثل دمج حلول إمبليفاي الرقمية فصلًا جديدًا في رحلة خدمة العملاء لديهم، مما يضمن أن التزامهم بالجودة والرضا يظل قويًا في العصر الرقمي كما كان قبل أربعة عقود.