كيف تستعد سالومون لعناية عملاء سلسة عبر وسائل التواصل مع إمبليفاي

سالومون علامة تجارية عالمية للمعدات، وُلدت في قلب جبال الألب الفرنسية وتشكّلت بحب عميق للأداء والدقة والطبيعة البرية. من عدّائي المسارات الذين يطاردون شروق الشمس في جبال الألب إلى المتزلجين الذين يشقون طريقهم في الثلج الجديد، مجتمع سالومون شغوف وديناميكي بقدر المنتجات التي يستخدمونها.

مع توسّع حضور سالومون العالمي، وعشرات القنوات الاجتماعية الإقليمية والخاصة بالرياضة التي تعج بالأسئلة والتعليقات والإعجاب، أصبحت الحاجة إلى نهج تواصل أكثر توحيدًا وإنسانية واضحة. تدخّلت إمبليفاي لدعم هذه الرؤية، ومع وجود إمبليفاي في جوهرها، أحيت سالومون دعم العملاء السريع والمنظم والتعاوني عبر كل نقطة اتصال. منصة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعيالارتقاء باستراتيجية سالومون لوسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق انتشار عالمي

عندما تولّى أدريان مارشاند منصب مدير وسائل التواصل الاجتماعي العالمي في سالومون قبل أكثر من ست سنوات، وجد نفسه يتنقل في مشهد رقمي واسع ولكنه مجزأ. كانت العلامة التجارية تمتلك الطموح والانتشار والشغف، ولكن لم يكن لديها نظام مشترك يجمع كل ذلك.

 في جوهرها، أحيت سالومون دعم العملاء السريع والمنظم والتعاوني عبر كل نقطة اتصال.

كانت مهمته الأولى واضحة: العثور على منصة توحّد التقارير وتوفّر رؤية شاملة لحسابات العلامة التجارية المتعددة على وسائل التواصل الاجتماعي. اختارت سالومون إمبليفاي لبساطتها الفائقة في إعداد التقارير ومرونتها في تلبية الاحتياجات المتغيرة.

«في البداية، كنت أبحث فقط عن منصة للمساعدة في مراقبة الأداء – لأننا كنا نضطر سابقًا إلى التحقق من كل شيء يدويًا، وهو ما كان يستغرق وقتًا طويلاً للغاية»، كما يوضح مارشاند. «كان هدفي الرئيسي هو توفير مكان واحد يمكننا من خلاله تتبع جميع بياناتنا ورؤية كيفية أداء الأمور».

مع ازدياد إلمام الفريق بإمبليفاي، اكتشفوا المزيد من الفرص للتوسع. «لقد توسعنا شيئًا فشيئًا إلى مناطق جديدة»، كما أشار أدريان. مع وجود عشرات الحسابات الإقليمية والخاصة بالرياضة، بما في ذلك: Salomon Running، وSalomon Freeski، وصفحات محلية في فرنسا والمكسيك وكوريا واليابان وغيرها. أصبح إضفاء الهيكلية على عملياتهم أمرًا ضروريًا.
ما بدأ كأداة لتتبع الأداء سرعان ما تطور ليصبح حجر الزاوية في كيفية استماع سالومون واستجابتها وتوسيع نطاق التواصل عبر بصمتها العالمية.

تحويل روح المجتمع إلى خدمة تتمحور حول العملاء.

مع نمو جمهور سالومون، تزايد تحدي الارتقاء بالتواصل لتلبية متطلباتهم المتزايدة. في البداية، أدار الفريق الرسائل الواردة باستخدام قوالب ردود قياسية عبر Emplifi Community، وهو حل عملي، لكنه لم يستطع مواكبة الحجم المتزايد وتعقيد الاستفسارات.

لسد الفجوة بين فريق وسائل التواصل الاجتماعي وشركاء خدمة العملاء الخارجيين لشركة سالومون، قامت إمبليفاي بـ برنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تم تقديمه. أتاح هذا الحل للفريق تحديد الرسائل وتوجيهها، مثل تلك المتعلقة بالضمانات أو توفر المنتج، مباشرةً إلى وكلاء الدعم المناسبين الذين يعملون في Salesforce.

بالنسبة لسالومي موغل، مساعدة تسويق وسائل التواصل الاجتماعي في سالومون، أصبحت إمبليفاي أدوات العناية بالعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي سريعًا جزءًا لا يتجزأ من روتينها اليومي.

أصبحت عملية التوجيه الآن بسيطة وبديهية، مما يسمح للفريق بالتعامل مع الاستفسارات بكفاءة أكبر.

من الرسائل المباشرة إلى لوحات المعلومات – منصة واحدة لإدارة كل شيء.

مع العناية بالعملاء من إمبليفاي بعد تطبيقها، تعمل فِرق سالومون لوسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء الآن بسرعة وشفافية وتنسيق أكبر. يجمع فريق دعم العملاء كل أسبوع تقريرًا متعدد القنوات يتضمّن بلاغات البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يمنح الشركة رؤية واضحة عمّا يسأل عنه العملاء وكيف يستجيب الفريق.

منذ انتقالها من إدارة المجتمع إلى العناية بالعملاء من إمبليفاي، شهدت سالومون تراجعًا بنسبة 45% في زمن الاستجابة، ويمكن الآن معالجة 99.8% من البلاغات بكفاءة. كما أصبحت عمليات تسليم البلاغات أسرع بنسبة 70% بفضل التوجيه السلس إلى فِرق خدمة العملاء المختصة.

بينما لا يتعامل فريق أدريان مع مشكلات المنتج مباشرةً، يلعبون الآن دورًا رئيسيًا في تحديد وتوجيه الاستفسارات ذات الصلة. كان من الممكن أن تكون إدارة بيانات الأداء والدعم مرهقة مع أكثر من 80 قناة تواصل اجتماعي متصلة بإمبليفاي. بدلًا من ذلك، تجمع لوحة معلومات المنصة كل شيء في مكان واحد، يمكن الوصول إليه ببضع نقرات فقط.

يجمع أدريان الآن تقارير ربع سنوية عبر جميع الحسابات في وقت أقل بكثير. فما كان يتطلب سابقًا تصديرًا يدويًا وربطًا لا نهائيًا للبيانات، أصبح الآن مبسطًا بالكامل.

بالنسبة لسالومي، تُلمس التغييرات في وتيرة عملها اليومية وبساطته. لم يعد الرد على الرسائل المباشرة مهمة بطيئة ومتكررة. فمع إمبليفاي، يمكنها عرض جميع المحادثات دفعة واحدة، واستخدام القوالب عند الحاجة، والتنقل بسرعة بين كل تفاعل.

بالإضافة إلى التعامل مع الرسائل المباشرة، أصبح التعاون مع المؤثرين الآن أكثر سلاسة بكثير. فعندما يتواصل صنّاع المحتوى، يمكن لسالومي تقييم ملفهم الشخصي بسرعة، ووسمه بشكل مناسب، وتوجيهه إلى جهة الاتصال الداخلية الصحيحة – بلا لقطات شاشة، ولا سلاسل محادثات متفرقة.

ما كان يبدو مجزّأً في السابق يعمل الآن كنظام منسّق.

أساس للاتساق العالمي

من خلال لوحات المعلومات المخصّصة ووسم الحملات والقوالب المشتركة، أنشأت سالومون هيكلًا موحّدًا يسمح للفرق العالمية والمحلية بالعمل بالوضوح الذي يستحقه جمهورهم.