كيف يؤثر الفيديو المباشر على إمكانية الوصول للعملاء ذوي الإعاقة؟

قد تتجاهل استراتيجية التجارة الإلكترونية لديك بعض الأشخاص، ولكن لا تخف، فالفيديو المباشر هنا للتواصل والتحويل ودعم العميل الذي يستحق اهتمامًا شخصيًا من علامتك التجارية.

لا ترغب أي شركة في خسارة المستهلكين خلال رحلة الشراء الرقمية أو ما بعد الشراء عندما يحتاجون إلى دعم العملاء، ولكن هذا ما يحدث لغالبية المتسوقين ذوي الإعاقة، حيث 65% يتخلّون عن عملية الشراء بسبب ضعف إمكانية الوصول على منصات التجارة الإلكترونية. وقد يكون الأمر أكثر شيوعًا مما تتخيل، حيث يقدّر مركز مكافحة الأمراض والوقاية منها أن أكثر من شخص واحد من كل 4 أشخاص يعانون من شكل من أشكال الإعاقة.

وفقًا لـ مسح سنوي لأفضل 1,000,000 صفحة رئيسية والنطاقات، حيث سجّل ما يقرب من النصف ما يصل إلى 50 "خطأ مميزًا في إمكانية الوصول" لكل صفحة. وهذا يعني أن إمكانية الوصول إلى المواقع الإلكترونية تمثّل تحديًا لجميع الشركات، ولكنه تحدٍ قد يكون مكلفًا بشكل خاص لعلامات التجارة الإلكترونية.

في عام 2021، وجدت دراسة أن تجار التجزئة عبر الإنترنت خسروا ما يقدّر بـ 828 مليون دولار من المبيعات عبر الإنترنت خلال فترة أعياد الميلاد بسبب مواقع الويب التي لا يمكن الوصول إليها، وتقدّر دراسة أخرى أن تجار التجزئة في الولايات المتحدة قد تخسر أكثر من 6.9 مليار دولار سنويًا لصالح المنافسين الذين يمتلكون مواقع إلكترونية تقدّم تجارب عملاء أكثر سهولة في الوصول.

هذا التحدّي لن يزداد إلا تعقيدًا مع تطوّر المستهلك العصري في طريقة تسوّقه عبر الإنترنت ومكانه وزمانه. يمكن تبسيط التجارب الرقمية، وإضافة تعليقات توضيحية للفيديوهات، واختبار الألوان بشكل صحيح، لكن معظم الشركات ستظل تجد فجوات في رحلة عملائها.

كيف يمكن للفيديو المباشر أن يساعد؟ دعنا نستكشف الصلة بين التسوّق المباشر عبر الفيديو الفردي وتحسين تجربة المستهلكين من ذوي الاحتياجات الخاصة.

لماذا تهم إمكانية الوصول في التجارة الإلكترونية

بجعل موقعك للتجارة الإلكترونية سهل الوصول، فأنت لا تقدّم تجربة مستخدم أفضل للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة فحسب، بل تنشئ أيضًا بيئة أكثر شمولًا وترحيبًا لجميع المستخدمين. لقد مزجت علامات تجارية مثل Trader Joe’s بين سهولة الوصول المادية والرقمية من أجل الوصول إلى عملاء جدد ودعم مجتمعاتهم.

تُعدّ سهولة الوصول إلى الويب أمرًا بالغ الأهمية للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ تضمن لهم وصولًا متساويًا إلى المعلومات. يمكن أن يؤدي المحتوى غير المتاح على الويب إلى إنشاء حواجز غير ضرورية، مما يمنع الأشخاص ذوي الإعاقات البصرية أو السمعية أو الحركية أو المعرفية من تلبية احتياجاتهم.

ولعل الأهم من ذلك، يستحق العملاء ذوو الاحتياجات الخاصة نفس جودة التجربة التي يحصل عليها الأشخاص الآخرون الذين لا يعانون من إعاقات، وإذا لم تُزَل تلك الحواجز، فقد تواجه علامتك التجارية ما هو أكثر من مجرد خسارة عملية شراء أو عميل غير راضٍ.

الدعاوى القضائية بسبب عدم سهولة الوصول ارتفعت بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية. وبينما توجد حلول للامتثال، فإنها لا يكفي دائمًا، أو في بعض الحالات، لا يفي بالغرض تمامًا في حل مشاكل إمكانية الوصول لجميع الإعاقات.

توفّر التشريعات في العديد من البلدان – كالولايات المتحدة الأمريكية – قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة – تقدّم إرشادات حول كيفية بدء عملية التقييم الخاصة بك.

كيف يمكن للفيديو المباشر أن يدعم إمكانية الوصول؟

من المهم أن ننظر إلى التسوق بالفيديو المباشر على أنه أكثر من مجرد وسيط بصري أو سمعي محتمل لدعم العملاء ذوي الإعاقة في أي من الجانبين.

منتجات التسوق بالفيديو المباشر الفردي تمنح العلامات التجارية نقطة تواصل مباشرة مع العملاء من ذوي الاحتياجات المختلفة، وتوفّر للمستهلكين تجربة تسوق موجهة. إنها بمثابة جسر يربط مجموعة متنوعة من إمكانات التجارة المباشرة، ولكنها تقدّم للمتسوقين من ذوي الإعاقة قناة للتواصل في الوقت الفعلي.

يمكن للفيديو المباشر أن يوفّر تمثيلًا مرئيًا أكثر تفصيلًا وتفاعلية للمنتجات، مما يساعد العملاء ذوي الإعاقات البصرية على اتخاذ قرارات شراء مستنيرة. كما يمكنه المساعدة في الإجابة عن أسئلة الأفراد ذوي الإعاقات المعرفية، و وظائف الدردشة يمكن أن تدعم من يعانون من ضعف السمع.

جميع العملاء اليوم يتوقّعون تجارب أكثر راحة وشخصية وسلاسة التجارب. إليك بعض الطرق المحدّدة التي يمكن أن يساعد بها التسوّق عبر الفيديو المباشر علامتك التجارية على تحقيق ذلك للعملاء ذوي الإعاقة:

تفاصيل مرئية للعملاء ضعاف السمع

يمكن للعملاء التفاعل مع المضيف أو ممثل العلامة التجارية في الوقت الفعلي عبر دردشة الفيديو، مما يتيح لهم طرح الأسئلة والحصول على إجابات فورية قد لا يوفّرها موقع التجارة الإلكترونية بالكامل. يصدق هذا بشكل خاص إذا كان الموقع يفتقر إلى التسميات التوضيحية في عروض المنتجات التوضيحية أو التفاصيل التي ستكون مفيدة للعملاء الصم أو ضعاف السمع.

بطبيعة الحال، إذا كانت العلامة التجارية توفّر موظفين يجيدون لغة الإشارة – كما فعلت ستاربكس عالميًا – ستكون هناك فرصة فريدة للتواصل بلغة طبيعية لكلٍّ من فريق الدعم والعميل المحتمل الذي يختار التفاعل عبر مكالمة الفيديو.

يجب على العلامات التجارية التأكد من أن المستشارين يستخدمون سمّاعات عازلة للضوضاء، أو أنهم قادرون على الانتقال إلى جزء أكثر هدوءًا في صالة العرض إذا كان العميل يعاني من ضعف السمع، لتقليل تداخل الضوضاء.

شروحات صوتية للعملاء ضعاف البصر

توفر منصات الفيديو المباشر أيضًا الفرصة لربط العملاء المكفوفين أو الذين يستخدمون طريقة تواصل بديلة بممثلين يمكنهم تخصيص وصف المنتجات عبر الصوت بدلاً من عرض الفيديو.

المفتاح هو التفاعل البشري المباشر. من خلال التسوّق عبر الفيديو المباشر، يمكن للعملاء ضعاف البصر حل المشكلات بسرعة بدلاً من الاعتماد فقط على الصوت المصاحب للفيديو أو قارئات الشاشة.

يجب تدريب فِرق الدعم على تجنّب استخدام ميزات مثل مشاركة الشاشة، والدردشة أثناء المكالمة، والإضافة إلى السلة، ومساعدة العميل في تلبية احتياجاته ببساطة.

التسوّق براحة للعملاء الذين يعانون من إعاقات حركية أو في البراعة اليدوية

ينطبق التسوّق عبر الفيديو المباشر بشكل مباشر على العملاء الذين لا يستطيعون التنقّل بسهولة في المتجر الفعلي.

يمكن للأشخاص ذوي الإعاقات الحركية التسوّق وهم مرتاحون في منازلهم، ويمكن لتجربة التطبيق أن توفّر ميزات تنقّل مبسطة، مما يسهّل على العملاء ذوي الإعاقات الحركية التنقّل.

يمكن لمنصات التسوّق بالفيديو المباشر أن تتضمّن أيضًا أدوات تحكّم صوتية، وهو ما قد يكون مفيدًا للعملاء ذوي الإعاقات الحركية الذين قد يواجهون صعوبة في استخدام الفأرة أو لوحة المفاتيح. ومن الاعتبارات الأخرى القدرة على عرض أزرار ونصوص كبيرة، مما يسهّل على العملاء ذوي الإعاقات اليدوية النقر على الروابط وقراءة المحتوى.

كيف أبدأ في استخدام التسوق عبر الفيديو المباشر لخدمة العملاء ذوي الإعاقة؟

من المهم أن تتذكّر أنك لا تستطيع مساعدة العملاء إذا لم يتمكّنوا من التواصل معك ومع خبرائك. ضع هذه الخطوات في اعتبارك عند استخدام التسوّق بالفيديو المباشر لسد فجوة التجربة للعملاء ذوي الإعاقات.

1. قيّم فجوات إمكانية الوصول لديك: ألقِ نظرة صادقة على النقاط التي قد تتعثّر فيها تجربة العملاء لجمهورك. هناك أدوات متاحة للمساعدة، ولكن من الأفضل أن تفهم أين قد يجد عملاؤك عوائق أمام منتجاتك وخدماتك.
2. اختر منصة تسوّق بالفيديو المباشر: اختيار الشريك والمنصة المناسبين لتفاعل العملاء الذي يراعي إمكانية الوصول أمرٌ أساسي، وهناك أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها عند اختيار المنصة. بشكل عام، يجب أن تتيح الوسيلة تجربة عملاء شاملة وطريقة لتطبيق ذلك لجميع العملاء.
3. اختر موظفيك ودرّبهم بعناية: يساعد تطبيق استراتيجيات التفاعل حسب نوع الشخصية على ضمان أن يوفّر كل تفاعل التجربة التي تتوقّعها أنت والعميل. فقط ابذل قصارى جهدك لتكون مستعدًا وتقدّم الدعم.
4. اجمع الملاحظات: امنح عملاءك صوتًا، وكن منفتحًا على الملاحظات. في عصر تجربة العملاء هذا، 32% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة.
5. روّج لقنواتك الجديدة: كما ذكرنا أعلاه، تُعدّ إمكانية الوصول تحديًا عبر معظم القنوات الرقمية. لذا لا تنسَ إعلام العملاء بوجود طرق أخرى للتفاعل بمجرد تسليم خطتك.

تعرّف على كيفية استخدام التسوق عبر الفيديو المباشر لتحسين إمكانية الوصول في التجارة الإلكترونية

في إمبليفاي، نتخصّص في إنشاء منصات تسوّق فردية بالفيديو التي تُحوّل تجربة العملاء لجميع العملاء. وقد ساعدت تقنيتنا بعضًا من أفضل العلامات التجارية في العالم على زيادة التحويلات ومتوسط الإنفاق.

هل ترغب في معرفة كيف يمكننا الارتقاء باستراتيجية تجارتك الإلكترونية إلى المستوى التالي؟ تحدّث مع خبير من إمبليفاي اليوم.