كيف تعزّز استراتيجية خدمتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يتواصل عملاؤنا مع العلامات التجارية لأنهم يحتاجون لذلك، لا لأنهم يرغبون فيه. لهذا السبب، من المهم أن تكون مستعدًا لتقديم الدعم على كل قناة لتلبية احتياجات عملاؤنا، وهذا يشمل وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير اليوم.

تستمر وسائل التواصل الاجتماعي في النمو أهميةً، وتتحول بشكل متزايد إلى قناة مفضلة للتواصل. يرغب المستهلكون في التواصل مع الشركات والعلامات التجارية التي يفضلونها، وتتيح لهم وسائل التواصل الاجتماعي ذلك، ممكّنةً التواصل ثنائي الاتجاه بطريقة لم يسبق لها مثيل. والعلامات التجارية التي تعرف كيف تستفيد من وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة عملاء سلسة هي التي ستبني علاقات طويلة الأمد مع عملاؤنا، مما يخلق تلك الثقة والولاء بالغي الأهمية.

تلبية توقعات العملاء الحديثة

اليوم، يشكّل جيل الألفية والأجيال الأصغر سنًا ما يزيد قليلًا عن نصف من السكان الأمريكيين، وهذه الأجيال متواجدة على الإنترنت. لم يعرف جيل Z الحياة بدون جوجل قط. إنهم مواطنون رقميون حقيقيون: منذ نعومة أظفارهم، تعرضوا للإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي وأنظمة الهواتف المحمولة. لذا بالنسبة للعلامات التجارية الحديثة، فإن التواجد على منصات وسائل التواصل الاجتماعي — حيث يتواجد عملاؤنا اليوم بالفعل — ليس مجرد أمر مرغوب فيه، بل هو ضرورة حتمية.

تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا متزايد الأهمية طوال رحلة العميل، لا سيما خلال عملية الشراء الحاسمة دائمًا. في أي لحظة، يجب أن تكون العلامات التجارية مستعدة للإجابة بسرعة وفعالية عن أي أسئلة محتملة تنشأ أثناء الشراء الفعلي، وكذلك بعده، إذا كانت هناك حاجة إلى رعاية ما بعد البيع. توفر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة رائعة للعلامات التجارية للارتقاء بتجربة عملاؤنا إلى مستوى أعلى، ولكن لسوء الحظ، فإن نسبة هائلة تبلغ 62% من المستهلكين لا يشعرون أنهم يتلقون خدمة عملاء ممتازة على وسائل التواصل الاجتماعي عند إجراء عملية شراء. لذا، ما الذي يجب أن تأخذه العلامات التجارية في الاعتبار وهي ترتقي بعنايتها بالعملاء لتلبية احتياجات المستهلك العصري؟

التركيز على العناية الاجتماعية

وفقًا لـ Statista، 47% من المستهلكين الأمريكيين لديهم نظرة إيجابية أكثر للعلامات التجارية التي تستجيب لشكاوى العملاء وأسئلتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. إليك بعض النصائح لتعزيز خدمة عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي:

• اعتمد على الذكاء الاصطناعي. من خلال المراقبة النشطة لما يقوله الناس على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك الاستفادة من تلك المحادثات لخلق تفاعل إيجابي مع العلامة التجارية وتشجيع المزيد من ذكر العلامة التجارية من الآخرين. ومع ذلك، إذا كنت تتعامل مع حجم كبير من الرسائل من قنوات تواصل اجتماعي متعددة، فليس من السهل دائمًا تحديد المنشورات القابلة للتنفيذ والملحّة بسرعة وسط كل ضجيج وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لأداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أن تساعدك في تتبع ذكر علامتك التجارية عبر الويب الاجتماعي والكشف عن رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين استراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي توجيه تعليقات واستفسارات العملاء الصحيحة إلى المستشارين المباشرين المناسبين لتحسين الإنتاجية وأوقات الاستجابة.
• حافظ على أوقات استجابة سريعة. تُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي بيئة سريعة الوتيرة وتلبي الرغبات فورًا، حيث تتفوق السرعة على كل شيء. أظهرت أبحاثنا أن 52% من المستهلكين يتوقعون من العلامات التجارية الرد في غضون ساعة واحدة (ويتوقع الكثيرون حتى الرد في غضون خمس دقائق). يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الحالات الروتينية، بينما يمكن توجيه الحالات المعقدة إلى وكلاء الخدمة المناسبين لحل أسرع. تأكد من التمييز بين الحالات التي تتطلب استجابة شخصية وتلك التي يمكن التعامل معها عبر الأتمتة. على سبيل المثال، يمكن لمدير وسائل التواصل الاجتماعي للشركة التعامل مع المنشورات العامة، بينما يمكن التعامل مع المحادثات في Messenger عبر الأتمتة، مما يمنح المستخدمين عدة خيارات للاختيار من بينها.
• مكّن ممثليك. يمكن أن يؤدي تقديم رعاية عملاء متعاطفة إلى علاقات عملاء طويلة الأمد. فالاستجابة بتعاطف لشكوى يمكن أن تكون فعالة تمامًا مثل منعها في المقام الأول. ولتحقيق ذلك، يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى سجل العميل، ومعلومات المنتج ذات الصلة، والسياسات، والأسئلة الشائعة، والمزيد.
• استجب للتعليقات الإيجابية. لن تكون كل التفاعلات سلبية. قد يتواصل العملاء عندما تكون لديهم تجربة جيدة مع عملك. استفد من ذلك بإعادة مشاركة تعليقاتهم أو مكافأتهم على ولائهم! سيلاحظ المتابعون مدى اهتمام علامتك التجارية، مما يحفزهم على المزيد من التفاعل معك والتعامل معك.

من التواصل إلى الولاء

نرى بشكل متزايد أن وسائل التواصل الاجتماعي جزء لا يتجزأ من تجربة العملاء. فتقديم تجارب رائعة للعملاء وتحقيق نمو في الإيرادات ليسا أمرين متناقضين؛ بل يسيران جنبًا إلى جنب. العملاء السعداء يصبحون عملاء عائدين، والعملاء العائدون يصبحون عملاء أوفياء، وهذا الولاء يؤثر حقًا على صافي الأرباح.

بالنسبة للعلامات التجارية، تُعدّ خدمة عملائك على قناتهم المفضلة أمرًا حيويًا لبناء علاقات أقوى، وبناء الولاء، وتحويلهم في النهاية إلى دعاة للعلامة التجارية.

نُشر هذا المقال في الأصل على Forbes.com