كيف تستخدم أدوات التجارة الإلكترونية لتقليل المرتجعات

مع تحوّل المتسوّقين من المتاجر الفعلية إلى الإنترنت، أصبح تحدي معالجة المرتجعات يمثّل تكلفة متزايدة للعلامات التجارية وتجار التجزئة. وينطبق هذا بشكل خاص على الملابس، حيث تكون معدلات الإرجاع غالبًا أعلى.

Coresight Research تقدّر أن متوسط معدل الإرجاع لطلبات الملابس عبر الإنترنت في الولايات المتحدة هو 24.4%. ومع توقّع أن يصل سوق التجارة الإلكترونية للأزياء إلى 145 مليار دولار في 2024، يمكن أن يترجم معدل الإرجاع هذا إلى 35 مليار دولار، مع تخصيص 23.3 مليار دولار لتكاليف المعالجة.

ليس من المستغرب أن المقاس هو السبب الرئيسي للمرتجعات، والسراويل هي السلعة الأكثر إرجاعًا. تقدّم العديد من العلامات التجارية الشحن والإرجاع المجاني، مما يدفع المتسوّقين غالبًا إلى شراء مقاسات متعددة بنية إرجاع واحد على الأقل. وبينما قد يمنح هذا العملاء راحة البال، فإنه يمثّل تحديًا لتجار التجزئة وهم يتعاملون مع الضغط المالي والتشغيلي لمعالجة تلك المرتجعات.

الخبر السار هو أن هناك طرقًا لتقليل المرتجعات باستخدام أدوات التجارة التي تمتلكها بالفعل. وبينما قد تكون الأدوات التي تركز على المقاس باهظة الثمن وبعيدة عن متناول العديد من الشركات، هناك حلول عملية متاحة وفعّالة.

استثمر تقييمات العملاء ومراجعاتهم لتحقيق دقة أكبر في الملاءمة

إذا كنتَ بالفعل تستخدم التقييمات والمراجعات على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، فأنت تمتلك أصلًا غير مستغل يمكن أن يساعد في تقليل المرتجعات. التقييمات والمراجعات لا تدفع المبيعات فحسب، بل تقدّم أيضًا رؤى قيّمة حول كيفية ملاءمة المنتجات، مما يمكن أن يؤثر على المشتريات المستقبلية.

على سبيل المثال، إذا كنت لا تجمع بيانات عن المقاس والملاءمة، فالآن هو الوقت المثالي للبدء. تتيح لك العديد من منصات المراجعة طرح أسئلة محددة تتعلق بالمقاس، مثل "هل هذا المنتج يطابق المقاس الحقيقي؟"

عرض هذه المعلومات على مقياس (مثل 1-5) بالقرب من زر "أضف إلى السلة" يمكن أن يوجّه المتسوّقين لاتخاذ قرارات أكثر ثقة بشأن المقاسات. في إمبليفاي، نقدّم أداةً سهلة التنفيذ تتيح لك إظهار هذه البيانات خارج قسم المراجعات، ووضعها استراتيجيًا بالقرب من محدّد المقاس أو أزرار "أضف إلى السلة" في صفحات تفاصيل المنتج.

اجمع معلومات سياقية من كاتبي المراجعات

بينما يُعدّ مقياس "المقاس الحقيقي" العام مفيدًا، يمكنك جمع بيانات أكثر تأثيرًا بسؤال المراجعين عن مقاسهم المعتاد والمقاس الذي احتفظوا به في النهاية. يساعد هذا السياق المتسوّقين المستقبليين على فهم ما إذا كانوا بحاجة إلى اختيار مقاس أكبر أو أصغر.

يمكنك أيضًا أن تطلب من المراجعين تقديم تفاصيل مثل طولهم ووزنهم وعمرهم وشكل جسمهم، وهي عوامل رئيسية في كيفية ملاءمة المنتج. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن هذه الأسئلة قد لا تنطبق على كل فئة منتج. على سبيل المثال، قد لا يكون الطول والوزن مناسبين عند مراجعة الإكسسوارات أو الأحذية، لذا تأكّد من أن منصة المراجعات لديك تتيح لك تخصيص الأسئلة المتعلقة بالمقاس حسب فئة المنتج.

استخدم المحتوى المرئي لتعزيز الثقة

المحتوى المرئي، مثل الصور التي يرسلها العملاء أو المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) من وسائل التواصل الاجتماعي والمرئيات المقدّمة مع المراجعات، هي طريقة فعّالة أخرى لتقليل المرتجعات. الصور التي تُظهر كيف تبدو المنتجات على أشكال أجسام مختلفة، في إضاءات مختلفة، أو بتصاميم متعدّدة، يمكن أن تمنح المشترين المحتملين فهمًا أفضل لكيفية ملاءمة المنتج وشكله عليهم.

وفقًا لمجلة فوربس، 60% من المستهلكين يعتقدون أن إضافة المزيد من المحتوى بعد الشراء، مثل المراجعات ومحتوى المستخدمين (UGC)، سيساعد في تقليل المرتجعات. في إمبليفاي، نساعد العلامات التجارية على جمع محتوى المستخدمين (UGC) والمحتوى الاجتماعي المصرّح به، ثم عرضه استراتيجيًا طوال رحلة المشتري لبناء الثقة وتقليل احتمالية المرتجعات.

تُظهر أبحاثنا أن المستهلكين يثقون بالمحتوى من المستهلكين الآخرين أكثر مما يثقون بالمحتوى الذي تنتجه العلامات التجارية. على مسار الشراء، يعتبر 87% من المستهلكين مراجعات المستخدمين وتقييماتهم التفاعل الأكثر أصالةً مع العلامات التجارية، و56% لن يشتروا من علامة تجارية دون التحقّق أولًا من التقييمات والمراجعات. ومع ذلك، فإن مفتاح الثقة هو المحتوى المرئي، حيث إن 54% دائمًا أو بانتظام يبحثون عن صور أو مقاطع فيديو لأشخاص حقيقيين عبر الإنترنت قبل شراء أي منتج.

أسئلة المجتمع وأجوبته: أفضل صديق للمتسوّق

أداة أخرى غالبًا ما يتم التغاضي عنها هي أسئلة وأجوبة المجتمع. تتيح هذه الميزة للمشترين المحتملين طرح أسئلة محددة حول المقاس، مثل "ما المقاس الذي يجب أن أحصل عليه إذا كنت بين مقاسين؟" أو "كيف يبدو هذا على شكل جسم أكثر انحناءً؟" يمكن للمتسوّقين الذين يمتلكون المنتج الردّ بخبرتهم المباشرة، مما يساعد الآخرين على اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

يُنشر هذا التبادل على صفحة المنتج، مما يجعل المعلومات متاحة لجميع المتسوّقين المستقبليين. إنها طريقة رائعة للاستفادة من قاعدة عملائك لتقليل المرتجعات مع تعزيز تجربة التسوّق.

التسوّق عبر الفيديو المباشر حلقة وصل أساسية بين المتجر والإنترنت

بالنسبة للمنتجات ذات السعر المرتفع والتي تتطلب دراسة متأنية، يمكن أن يكون تقديم التسوق المباشر الفردي عاملًا يغيّر قواعد اللعبة. وهو مفيد بشكل خاص للعملاء الذين قد لا يعيشون بالقرب من متجر أو يرغبون في الحصول على نصيحة أكثر تخصيصًا قبل الشراء. فمن خلال التواصل مع خبير منتجات في الوقت الفعلي، يمكن للمتسوقين الحصول على توصيات مخصّصة ونصائح حول المقاسات. في إمبليفاي، لقد لاحظنا أن التسوق المباشر يمكن أن يقلل المرتجعات بنسبة 10-40%، حيث يساعد المتسوقين في العثور على المقاس أو المنتج الأنسب من البداية.

بالإضافة إلى ذلك، يتيح التسوق المباشر فرصة لاقتراحات البيع المتقاطع، مما يزيد من احتمالية رضا العميل ويعزز مبيعاتك في الوقت نفسه.

كيف تبدأ في تقليل المرتجعات وزيادة ثقة المستهلك

تقليل المرتجعات لا يقتصر على توفير المال فحسب، بل يتعلق بتحسين تجربة العملاء الشاملة. فمن خلال الاستفادة من أدوات مثل التقييمات والمراجعات، ومحتوى المستخدمين المرئي، وأسئلة وأجوبة المجتمع، والتسوق المباشر، يمكنك تقليل المرتجعات وزيادة ثقة المشتري، وفي النهاية تحقيق رضا أعلى للعملاء. إذا كنت مستعدًا لمعرفة المزيد، يسعدنا التواصل.

مونيكا مالتبي هي مديرة استراتيجية التجارة في إمبليفاي. يمكن التواصل معها عبر monica.maltby@emplifi.io.